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Le Petit Manuel de la Relation Client - Laurent MELLAH - CEPHEUS

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Le Petit Manuel de la Relation Client

Le Petit Manuel de la Relation Client pour les Equipes Techniques

de Laurent MELLAH (auteur), Jean-Claude Brucher, Christophe PICOT
Maison d'édition : CEPHEUS
septembre 2014
format 148 x 210 x 5 80 pages dès réception en librairie (minimum 5 jours)
28,40 €

Résumé

Dans un environnement concurrentiel où le matériel a tendance, de plus en plus, à se ressembler, où les prix des matériels sont très proches pour des caractéristiques semblables, le service reste une voie essentielle pour permettre aux entreprises de se différentier.
Dans ce contexte, il faut déployer des efforts importants pour conserver la confiance et surtout la fidélité des clients, le personnel des services (atelier, magasin, assistance…) est un acteur clé de la fidélisation.
Réparer, délivrer la bonne pièce détachée, est, pour le client, le niveau minimum du service. Par leurs attitudes et leurs propos le technicien, le vendeur de pièces détachées, le magasinier, peuvent contribuer à améliorer la satisfaction des clients.
Ce livre a été écrit pour vous permettre de mieux vivre vos relations avec les clients, en toutes circonstances.

Cet ouvrage a été dirigé par Service&Sens, un prestataire très actif dans l'optimisation des SAV, du management « humain » et de l'innovation par les services. Sa vocation est de transformer l'organisation du SAV et plus généralement la Relation Clients, en réels atouts commerciaux et financiers, tout en plaçant l'humain au coeur du système.

L'Auteur

  • Laurent MELLAH (auteur)

    | Laurent MELLAH est un serial-entrepreneur. Passionné par les hautes technologies et la performance industrielle, il a construit un parcours professionnel de créateur d’entreprises et de manager, dans des domaines variés, souvent sur des technologies alors naissantes, le tout très ouvert à l'international. Le conseil et le service Clients ont toujours été au coeur de ses démarches. Il a notamment créé et dirigé un réseau européen de service après-vente externalisé, en milieu industriel. Son approche analytique et ses qualités relationnelles lui confèrent une vision humaine et performante de l'innovation par les services.
    « Centrer une entreprise sur le client implique de mettre en oeuvre une Relation Clients de haute qualité et de construire, sur cette base, une offre de solutions (produit + services) innovantes. »
    | Jean-Claude BRUCHER est docteur en gestion, ancien responsable SAV dans divers domaines de l’industrie électronique et grand public, il travaille dans le monde des services associés aux biens durables depuis près de 40 ans. Il est l’auteur de nombreux ouvrages sur l’organisation, la gestion et le développement des services.
    « Faire prendre conscience aux entreprises de fabrication et de distribution des biens durables que les services sont la solution à leurs problèmes de rentabilité relève de l'évangélisation. »
    | Christophe PICOT est un ancien responsable de service après-vente de PME. Son parcours SAV dans différents domaines de l’industrie, lui confère une vision opérationnelle du Service Après-Vente.


  • Jean-Claude Brucher (Avec)

    Directeur d'Archisoft international

Auteur(s) : Laurent MELLAH

Infos techniques

Editeur : CEPHEUS

Auteur(s) : Laurent MELLAH

Publication : 1 septembre 2014

Intérieur : Noir & blanc

Support(s) : Livre broché

Poids (en grammes) : 130

Langue(s) : Français

Code(s) CLIL : 3929

EAN13 Livre broché : 9782370340023

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