Le problème de l'accès à l'offre sur un site Web commercial constitue selon plus d'un auteur une des entraves majeures à la concrétisation des transactions enligne. Dans ce cadre, le premier objectif de cet ouvrage a été de comprendre quelles stratégies adoptent les consommateurs pour accéder à l'offre sur un site Web commercial et pourquoi. Le second objectif a été d'évaluer la performance des individus lors de leur accès à l'offre et d'identifier les déterminants de cette performance. La première étape vers la réalisation de ces objectifs a été de cerner la question de l'accès à l'offre et d'en identifier les principales facettes. La seconde étape a consisté en l'identification des différentes relations qui existent entre les divers intervenants lors de l'accès à l'offre. Ceci nous a permis de mettre en place notre modèle de recherche. La vérification de ce modèle s'est réalisée à partir d'une expérimentation en laboratoire avec un plan factoriel complet de 2x2x2. Nos résultats confortent l'idée que la complexité des sites Web constitue la première entrave à leur succès et a souligné l'importance de concevoir les sites Web selon une approche « centrée sur l'utilisation ».