Le problème au départ de notre réflexion est le paradoxe entre d''un côté une construction lente et minutieuse du texte de la norme ISO 9000 pour en permettre une application facile à tous les types d''organisation, et de l''autre côté, la nécessité dans la pratique de consacrer du temps et de l''argent pour l''obtention de la certification. Cette norme réputée générique doit être dans les faits adaptée à l''organisation candidate à la certification. La méthode retenue consiste à appréhender la norme selon deux axes: - d''une part en tant que texte, puisqu''elle est au départ une construction mentale établie par des experts réunis en commission. Elle peut de ce fait être considérée avec profit sous l''angle cognitif en tant que représentation - d''autre part comme outil de gestion et d''amélioration car elle appartient à l''ensemble des outils de gestion disponibles dans les organisations. Notre travail de recherche montre la nécessité de la présence d''un responsable qualité pour jouer le rôle de médiateur-traducteur entre la norme, texte inapplicable en l''état, et l''organisation, entité spécifique par nature.