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Les fiches outils du téléphone - Véronique Bédu, Pascale Le Clech - EYROLLES

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Les fiches outils du téléphone

Avec cd-rom.

de Véronique Bédu (auteur), Pascale Le Clech (auteur)
Maison d'édition : EYROLLES
juin 2015
format 193 x 240 x 25 440 pages dès réception en librairie (minimum 5 jours)
35,00 €

Résumé

Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20).

  • Choisir une stratégie télémarketing
  • Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions
  • Attitude service client, mesures de la satisfaction client
  • Recruter, former et intégrer ses collaborateurs
  • Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien
  • Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien
  • Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales...

Configuration requise pour le CD :

  • PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur.
  • Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur.
  • Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt).
  • Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.

L'Auteur

  • Véronique Bédu (auteur)

    VÉRONIQUE BÉDU codirige la société CoRelations, spécialisée dans la formation à la relation client. Elle intervient au quotidien auprès des grandes entreprises, principalement dans les secteurs d'activité des télécoms et de la banque/assurance.

  • Pascale Le Clech (auteur)

    PASCALE LE CLECH est consultante formatrice spécialisée dans le management de la relation client, après avoir été responsable d'équipes en centre d'appels. Elle construit et anime des modules de formation auprès d'entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.

Auteur(s) : Véronique Bédu, Pascale Le Clech

Infos techniques

Editeur : EYROLLES

Auteur(s) : Véronique Bédu, Pascale Le Clech

Publication : 11 juin 2015

Intérieur : Noir & blanc

Support(s) : Livre broché

Poids (en grammes) : 962

Langue(s) : Français

Code(s) CLIL : 3823

EAN13 Livre broché : 9782212556926

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